El correo electrónico en entornos empresariales: no existe la herramienta para todo

El correo electrónico se ha convertido en la principal herramenta de comunicación de muchas empresas, por encima incluso del teléfono. Se usa para todo, desde la transmisión de memorandums y tareas, hasta conversaciones en tiempo “cuasi real”, pasando por el envío de archivos, notificaciones automáticas, discusiones, etc.
Una de las primeras cosas que aprendí cuando me incié en el mundo del Software Libre es que, para poder trabajar en entornos distribuidos, formados por muchas personas en diferentes usos horarios, que se organizan en grupos con responsabilidades y actividades diferentes, con dispnibilidad limitada y que manejan gran cantidad de información, es que el correo electrónico es un medio de comunicación tremendamente eficaz sólo en algunos supuestos, en el caso de que receptor y emisor lo usen adecuadamente.
Basta que uno de ellos no lo haga, para que el correo se convierta en una herramiena que requiere para su aprovechamiento de la inversión de un tiempo precioso en su gestión. Si además se utiliza en fines para los que no fue diseñado, el problema se agudiza. La irrupción del correo en los móviles ha acentuado su uso perverso en multitud de casos, especialmente entre los directivos y personas que se ecuentran en contacto con clientes. Su accesibilidad desde ese dispositivo hace que se use para todo.
El correo electrónico, en cierto modo, ha venido a sustiruir al teléfono, al fax, a los memorandums, al correo radicional, a las reuniones informativas, a los registros de entrada/salida, los “aparte” de los empleados para contarse chismes y otros canales/procedimientos típicos en las empresas hace unos años. Y claro, cuando el volumen de información es alto y se utiliza para todo, el correo electrónico muestra con crudeza sus carencias, o mejor dicho, la mala praxis que le acompaña habitualmente.
Y así, aparecen iniciativas como ésta del CEO de ATOS, ex ministro francés, que propone dejar de usar el correo electrónico porque afecta de manera determinante a la productividad de la empresa.
Asume que sus empleados no pueden aprender a usar la herramienta adecuadamente y la suprime. Acabará sacando una estadística que muestra el crecimiento en productividad derivado de su decisión, así como el ahorro de costes debido a la reducción de spam y virus. Se mostrará al mundo como un pionero que desarrolla un nuevo estilo de gestión, más propio del siglo XXIII que de este mundo.
La respuesta a la escasa productividad del correo electrónico se encuenta en implantar y educar en el usp de herramientas complementarias al correo, diseñadas para actividades específicas para las que el correo no fue diseñado inicialmente. Por ejemplo:
  • Blogs internos para memorandums, donde se establezcan medidas para registrar que han sido consultados.
  • Blogs públicos para comunicarse con clientes.
  • Wikis para la generación de contenidos que luego son notificados automáticamente. Insisto en la tremenda fortaleza de esta heramienta en entornos empresariales. Eso sí, requiere invertir tiempo en su gestión.
  • DMS para la publicación interna o externa de documentos que son notificados a los interesados.
  • Mensajería instantánea como herramienta de comunicación síncrona y de notificación.
  • Listas de distribución de correo como herramientas de discusión y comunicación informal a gran escala.
  • Foros como herramientas de publicación de preguntas/respuesta comunes o relacionadas con procedimientos.
  • Pads como herramientas de brainstorming, generación y notificación de actas de reuniones.
  • Gestores de incidencias como herramientas para la generación, proceso y notificación de incidencias. 
  • Redes sociales para…….
  • Hay otras herramientas muy útiles en función de los usos y costumbres que se le de al correo dentro de la empresa (requiere de un análisis).
Con los virus se acaba usando escritorios y servidores GNU/Linux. El spam por correo electrónico es imposible de eliminar, como ocurre con el spam televisivo, el de la radio o el que te llega a través del buzón. Eso sí, puede mantenerse bajo control con medidas técnicas y, sober todo, con la generación de hábitos saludables por parte de todos y cada uno de los empleados.
En definitiva, no demonicemos al correo electrónico. Usémoslo correctamente. Si en tu empresa es una herramienta importante y tus empleados lo usan intensamente, ¿por qué no te planteas un curso para enseñarles a usarlo?¿Acaso nacieron aprendidos o es que el uso de esta herramienta se enseña en la Universidad o los bares? La llave inglesa o el alicate son muy útiles, pero no son las adecuadas en todos los casos. Pues con esta herramienta sucede lo mismo.

Las listas de distribución de correo como herramienta de comunicación en la empresa

Una lista de correo podría definirse como un sistema de reenvío automático de correos a quienes estén suscritos a ella, de modo que cuando uno de sus suscriptores envía un correo a la lista, es recibido por el resto de suscriptores.

En prácticamente todas las empresas de varios empleados ya se utiliza el correo electrónico.Son cada vez más las que poseen su propio dominio y servicio de correo. Sin embargo, son pocas aún las que utilizan las listas de correo como herramienta corporativa. En varias con las que he tenido relación laboral (como analista, por ejemplo) es habitual ver como un directivo, para enviar un e-mail a todos los miembros de un departamento, tiene que poner todas y cada una de sus direcciones en el Para (To) o en el cuadro de copia (CC) de su cliente de correo. En algunos casos, utilizan un cliente que les permite realizar esta tarea de un modo más cómodo o incluso crear grupos de direcciones (algo similar a lo que puede realizarse con los contactos de un móvil). Esto no deja de ser un método más rápido de realizar una tarea poco eficiente. Las listas de correo son la respuesta adecuada a este problema. Pero además, tienen ventajas añadidas que las colocan como elemento de comunicación básico en aquellas empresas que desean ser eficientes.

Las listas de distribución de correo se han convertido en el principal medio para:

1.- Proporcionar soporte técnico a usuarios.
2.- Realizar discusiones, de carácter técnico especialmente, a través de internet.

Junto con los foros, las listas de correo han relegado a los canales de distribución de noticias a un lugar casi testimonial en casi todos los ámbitos, lo que demuestra su enorme potencia y beneficio.

Para que una lista de correo sea verdaderamente eficiente debe cumplir lo siguiente:
1.- Un conjunto de condiciones y funcionalidades técnicas
2.- Unos procedimientos de uso de la lista

Funcionalidades

Sin entrar en detalles técnicos, las funcionalidades técnicas mínimas que debe incluir un buen programa de listas de correo son las siguientes:

* Gestión de usuarios, al menos, de dos niveles: administradores o moderadores y suscriptores o miembros. Es imprescindible disponer de una gestión de usuarios en el entorno empresarial en casi cualquier programa. También en este tipo de software, de manera que el acceso a las listas esté controlado, sobre todo, si se trata de listas con suscriptores externos y de la propia empresa.

* Filtros de mensajes según diferentes criterios (archivos adjuntos de gran tamaño, formato del mensaje, moderación de la lista, correos sin firma, etc.). Una lista de correo no es el medio adecuado para enviar archivos, menos aún si son de gran tamaño. La mayor parte de las listas de correo de gran número de suscriptores no permiten enviar archivos adjuntos de gran tamaño para no saturar las cuentas de correo de los receptores ni es propio servidor de correo. Para el envío de archivos existen protocolos y herramientas más eficientes.

* Posibilidad de modo digest. Por diversas razones, puede ser interesante que, en vez de recibir los correos de la lista según se envían, sea posible recibir un sólo correo que incluya todos los mensajes enviados durante un periodo de tiempo, por ejemplo un día. Este es el modo digest y se trata de una funcionalidad necesaria. Así,recibirías un correo diario con todos los correos enviados a la lista ordenados cronológicamente.

* Diversos métodos de suscripción ( en función del objetivo de la lista ). En ocasiones, es necesario que sea un miembro del departamento de informática, u otro departamento, quien suscriba a los miembros de la lista. Esto permite mantener el control de la lista de distribución de correo. Si lo que pretendemos es que personas externas a nuestra organización se suscriban, el objetivo puede ser ponérselo fácil. Esto es lo habitual en listas abiertas de internet. Así, pueden optar por autosuscribirse de modos diversos. La mayor parte de los programas de gestión de listas de distribución de correo ofrecen la posibilidad de suscribirse por diversos métodos. De no ser así, debemos descartarlo. Muchos programas permiten al usuario suscrito modificar algunos valores de usuario. Debe verificarse que el control de esas modificaciones puede ser aprobado por un administrador de la lista si se desea utilizar un determinado programa en la empresa. Los requerimientos en lo que al control se refiere en este entorno son superiores a los habituales en listas de carácter técnico populares en internet.

* Almacenamiento coherente de los mensajes. Una de las funcionalidades más interesantes y útiles de las listas de correo es la posibilidad que ofrecen muchos productos de consultar vía web los correos enviados. En las listas de carácter técnico esta posibilidad es especialmente apreciada. Poder revisar soluciones a problemas comunicados hace meses o repasar argumentos de una discusión puede tener un gran valor. Este almacenamiento debe seguir dos principios, deben ser accesibles de manera cronológica y coherente para que sea útil su consulta.

* Posibilidad de realizar búsquedas en los contenidos de los correos. Muchos productos disponen de un buscador que nos permita encontrar cadenas alfanuméricas en el cuerpo de los correos. Podemos así acceder a la información en cualquier momento, ahorrando mucho tiempo de consulta estéril.

Procedimientos de uso de la lista

Para el mejor aprovechamiento de las listas de correo, deben conocerse algunos procedimientos de uso que ayudan a aumentar la eficiencia en la comunicación. Alguno de esos procedimientos se describen a continuación:

* Presentación. Es positivo enviar un coreo de presentación cada vez que nos suscribamos a una nueva lista de correo. Del mismo modo, conviene leer, si está disponible, toda la información relacionada con los usos y costumbres de una lista en el momento de suscribirse.

* No usar formato HTML. Debe procurarse escribir los correos en formato de texto plano. De esa manera nosaseguramos que cualquier suscriptor tiene acceso a nuestro correo sin problemas.También debe ser respetada la codificación seguida en la lista. Incluir caracteres japoneses, por ejemplo, en una lista de correo que utiliza UTF-8 no es recomendable.

* No enviar archivos adjuntos. Como ya comentamos con anterioridad, las listas de correo no están diseñadas para la transmisión de archivos de gran tamaño. Para eso existen otras herramientas mucho más eficientes.

* Respetar los hilos de discusión. En las listas de correo se pueden establecer diversos hilos de discusión. Un hilo es un conjunto de correos que tratan sobre el mismo tema. Se identifican gracias a que el asunto del correo es el mismo para todos loscorreos de un hilo. Así, si se pretende enviar un correo de respuesta a otro que ya ha sido enviado, debe asegurarse que el asunto es el mismo, de manera que el resto de lectores de la lista lo identifica como una respuesta o comentario alcorreo anterior del hilo. En los visualizadores web de las listas, pueden identificarse fácilmente los hilos de discusión.Para posteriores búsquedas, esta funcionalidad es básica.

* Evitar los correos expositivos de gran tamaño (eso se pone en un wiki). La lista de correo está diseñada para interactuar entre los diferentes suscriptores. Las exposiciones largas deben ser publicadas en otros soportes o herramientas, de modo que los correos no sean largos y tediosos. Los blog o los wikis son herramientas más útiles para exponer una idea o razonamiento.

* Usar la lista como notificador de decisiones o como medio de discusión. Las listas de distribución de correo tienen dos funciones básicas, la notificación de información y servir de vehículo de discusiones en el proceso de toma de decisiones. La primera función se ha visto relegada últimamente por los sistemas de notificación (sindicación) como RSS o atom. Sin embargo, para la segunda continúa siendo la mejor herramienta existente. En las empresas funciona además como elemento de cohesión.

* Uso de firma digital. Si bien la firma digital debería usarse en todos los casos, es especialmente útil en listas abiertas. Si otro usuario usurpara nuestra personalidad y emitiera correos en alguna lista por nosotros, el daño puede no ser sólo personal, sino que puede afectar al devenir de la propia lista. La mejor manera de evitar problemas es imponer el uso de firmas digitales entre los suscriptores.

* Escribir la respuesta debajo del argumento a rebatir. Si se pretende hacer comentarios sobre un párrafo concreto de un correo, lo mejor es incluir ese comentario en nuestro correo de respuesta y escribir debajo de él nuestra opinión. De esa manera ayudamos al resto de suscriptoresa situarse en el contexto adecuado.

* No incluir otros correos en el nuestro. Es habitual que, al responder a un correo, incluyamos el cuerpo de ese en nuestro propio correo de respuesta. Salvo que estemos en el caso anterior, esta práctica no es positiva en las listas, puesto que no hace sino duplicar información y despistar a los lectores.

Beneficios para la empresa

¿Por qué utilizar listas de distribución de correo en la empresa?

Buena parte de las ventajas que supone utilizar las listas de corrreo en el entorno empresarial han sido ya señaladas. Se insistirá en las más importantes y serán añadidas algunas suplementarias:

* Es un medio de discusión interno útil en la empresa, especialmente entre miembros que no se encuentran en la misma sede.
* Permite ahorrar tiempo en las reuniones orientadas a discutir propuestas diferentes.
* Permite mantener un registro coherente y cronológico de las aportaciones de cada usuario para ser consultadas con posterioridad.
* Genera cohesión e idea de grupo en la empresa.
* Permite notificar a muchas personas de manera simultánea información.
* Es un medio ideal para comunicaciones tipo pregunta-respuesta.
* Junto con un blog, un wiki, el correo electrónico tradicional y la mensajería instantánea, constituye la columna vertebral básica de la comunicación asíncrona moderna en una empresa.

Se desarrollan algunas de las ventajas enumeradas a continuación:

Sistema de notificación

El primero y más obvio es como medio de notificación de decisiones por parte de los directivos o responsables de un departamento (si la lista es departamental) o de la propia empresa (si se crea una lista global). Teniendo en cuenta que muchos empleados acceden a su correo casi a diario, las listas pueden resultar un medio de comunicación interesante. Particularmente prefiero los blogs para esta función, realizando la notificación por RSS o atom (explicaré en otro artículo estos conceptos y sus beneficios).

Medio de comunicación para debatir o discutir

En muchas ocasiones, una toma de decisiones en una empresa sigue estos pasos:

1.- Exposición del planteamiento o problema.
2.- Discusión de los diversos puntos de vista por parte de los implicados en la toma de decisión.
3.- Establecimiento de acuerdos generales.
4.- Adaptación del planteamiento a los acuerdos generales.
5.- Discusión de aspectos concretos.
6.- Adaptación del planteamiento a los acuerdos concretos.

La lista de distribución de correo es un elemento básico en el punto 2. No conozco un medio más efectivo de establecer una discusión entre varias personas. Se tiende a pensar que sólo es un elemento útil en el caso de que los suscriptores no estén en el mismo lugar físico. La experiencia me demuestra que, aunque lo estén, estamos ante un elemento determinante en el proceso de toma de decisiones. Esto es especialmente cierto si se pretende que sean varias las personas que intervengan en el proceso. La lista de correo permite revisar detenidamente los planteamientos,contestar con precisión a cada argumento, mantener hilos coherentes y ordenados de discusión, centrar la discusión para no desviarse…

Como he comentado en diversas ocasiones, los wikis y especialmente los blogs, son el medio perfecto para desarrollar el punto 1. Los acuerdos generales deben adoptarse en una reunión, sea física o virtual (a través de mensajería instantánea, videoconferencia, multiconferencia a través de VoIP, etc.).

Genera cohesión en la empresa

En muchas ocasiones los trabajadores de un departamento apenas tienen relación con los de otro. Esto es especialmente cierto en el caso de que se encuentren en sedes diferentes. Las listas de correo constituyen un medio muy efectivo de cohesión en la empresa, especialmente si se establece alguna lista de distribución de cierto carácter lúdico o de contenidos flexibles. Así, los trabajadores pueden relacionarse entre ellos de un modo que no afecta a su productividad en general, contrariamente a lo que suele pasar con las salas de chat. La experiencia en este sentido en listas de carácter técnico o de soporte en infinidad de proyectos libres en internet es incuestionable. Trasladar dicha experiencia al terreno de la empresa es muy positivo.