El correo electrónico en entornos empresariales: no existe la herramienta para todo

El correo electrónico se ha convertido en la principal herramenta de comunicación de muchas empresas, por encima incluso del teléfono. Se usa para todo, desde la transmisión de memorandums y tareas, hasta conversaciones en tiempo “cuasi real”, pasando por el envío de archivos, notificaciones automáticas, discusiones, etc.
Una de las primeras cosas que aprendí cuando me incié en el mundo del Software Libre es que, para poder trabajar en entornos distribuidos, formados por muchas personas en diferentes usos horarios, que se organizan en grupos con responsabilidades y actividades diferentes, con dispnibilidad limitada y que manejan gran cantidad de información, es que el correo electrónico es un medio de comunicación tremendamente eficaz sólo en algunos supuestos, en el caso de que receptor y emisor lo usen adecuadamente.
Basta que uno de ellos no lo haga, para que el correo se convierta en una herramiena que requiere para su aprovechamiento de la inversión de un tiempo precioso en su gestión. Si además se utiliza en fines para los que no fue diseñado, el problema se agudiza. La irrupción del correo en los móviles ha acentuado su uso perverso en multitud de casos, especialmente entre los directivos y personas que se ecuentran en contacto con clientes. Su accesibilidad desde ese dispositivo hace que se use para todo.
El correo electrónico, en cierto modo, ha venido a sustiruir al teléfono, al fax, a los memorandums, al correo radicional, a las reuniones informativas, a los registros de entrada/salida, los “aparte” de los empleados para contarse chismes y otros canales/procedimientos típicos en las empresas hace unos años. Y claro, cuando el volumen de información es alto y se utiliza para todo, el correo electrónico muestra con crudeza sus carencias, o mejor dicho, la mala praxis que le acompaña habitualmente.
Y así, aparecen iniciativas como ésta del CEO de ATOS, ex ministro francés, que propone dejar de usar el correo electrónico porque afecta de manera determinante a la productividad de la empresa.
Asume que sus empleados no pueden aprender a usar la herramienta adecuadamente y la suprime. Acabará sacando una estadística que muestra el crecimiento en productividad derivado de su decisión, así como el ahorro de costes debido a la reducción de spam y virus. Se mostrará al mundo como un pionero que desarrolla un nuevo estilo de gestión, más propio del siglo XXIII que de este mundo.
La respuesta a la escasa productividad del correo electrónico se encuenta en implantar y educar en el usp de herramientas complementarias al correo, diseñadas para actividades específicas para las que el correo no fue diseñado inicialmente. Por ejemplo:
  • Blogs internos para memorandums, donde se establezcan medidas para registrar que han sido consultados.
  • Blogs públicos para comunicarse con clientes.
  • Wikis para la generación de contenidos que luego son notificados automáticamente. Insisto en la tremenda fortaleza de esta heramienta en entornos empresariales. Eso sí, requiere invertir tiempo en su gestión.
  • DMS para la publicación interna o externa de documentos que son notificados a los interesados.
  • Mensajería instantánea como herramienta de comunicación síncrona y de notificación.
  • Listas de distribución de correo como herramientas de discusión y comunicación informal a gran escala.
  • Foros como herramientas de publicación de preguntas/respuesta comunes o relacionadas con procedimientos.
  • Pads como herramientas de brainstorming, generación y notificación de actas de reuniones.
  • Gestores de incidencias como herramientas para la generación, proceso y notificación de incidencias. 
  • Redes sociales para…….
  • Hay otras herramientas muy útiles en función de los usos y costumbres que se le de al correo dentro de la empresa (requiere de un análisis).
Con los virus se acaba usando escritorios y servidores GNU/Linux. El spam por correo electrónico es imposible de eliminar, como ocurre con el spam televisivo, el de la radio o el que te llega a través del buzón. Eso sí, puede mantenerse bajo control con medidas técnicas y, sober todo, con la generación de hábitos saludables por parte de todos y cada uno de los empleados.
En definitiva, no demonicemos al correo electrónico. Usémoslo correctamente. Si en tu empresa es una herramienta importante y tus empleados lo usan intensamente, ¿por qué no te planteas un curso para enseñarles a usarlo?¿Acaso nacieron aprendidos o es que el uso de esta herramienta se enseña en la Universidad o los bares? La llave inglesa o el alicate son muy útiles, pero no son las adecuadas en todos los casos. Pues con esta herramienta sucede lo mismo.

La mensajería instantánea en la empresa. Introducción.

Una de las herramientas que más impacto tiene en la empresa es la mensajería instantánea corporativa. La mayor parte de ellas entienden que un sistema de comunicación escrito en tiempo real ayudaría mucho en infinidad de tareas diarias, sin embargo, son pocas quienes tienen implantado algún sistema de estas características.

La mayor parte de los responsables de empresas, los únicos sistema de mensajería que conocen son los que ofertan gratuitamente algunas multinacionales como Micosoft (MSN Messenger) o Yahoo (Yahoo Messenger). Así, su uso en la empresa implica que los trabajadores pueden contactar libremente, además de con sus compañeros, con amigos y familiares. Lógicamente, como herramienta corporativa, estos sistemas no son válidos en infinidad de casos.

Existen, no obstante, otras razones más ocultas, pero igualmente importantes, que las invalidan como tales herramientas corporativas. En primer lugar, el canal por el que circula la información es propiedad de la empresa que nos suministra el servicio. Pueden almacenar la información que circula por ellos y, en muchos casos, incluso dicha información les pertenece o tienen algún derecho sobre ella. La seguridad suele ser baja o nula, lo que les convierte en incompatibles con la legislación vigente sobre protección de datos. No suelen permitir comunicaiones offline y es habitual que nos usurpen el canal o incluso nuestra identidad. Pueden cancelar la comunicación cuando lo deseen y no se hacen responsables de posibles fallos del servicio.

Un servicios de mensajería corporativa debe ofrecer un mínimo de calidad que se puede resumir en las siguientes prestaciones:

  • La propia empresa puede decidir los usuarios que pueden utilizar el servicio (gestión de acceso).
  • El sistema de mensajería puede adaptarse a la estructura y workflow de la empresa (gestión de usuarios y workflow).
  • Las comunicaciones pueden ser registradas, tanto en un servidor central como en cada cliente (registro de las comunicaciones).
  • Comunicación offline.
  • La información puede viajar encriptada (encriptación).

Además de estas funcionalidades básicas, la mensajería instantánea corporativa posee otras muchas dependiendo del producto elegido. Existe un protocolo libre que está adquiriendo gran relevancia y sobre el que se vienen desarrollando infinidad de productos. Se trata del protocolo jabber. Infinidad de servidores y clientes están siendo desarrollados utilizando como base este protocolo.

A continuación se describe cada una de las funcionalidades básicas mencionadas anteriormente:

Gestión de acceso

Es imprescindible que cada usuario disponga de un nombre de usuario y una contraseña para poder acceder a este servicio. Bien de manera local, o a través de un sistema de validación global (tipo LDAP) nos aseguramos que personas ajenas a nuestra organización no puedan acceder. Asimismo, nos aseguramos que todas las conversaciones se realizan entre personas debidamente identificadas, evitando suplantaciones de personas y otros usos indebidos.

Gestión de usuarios y workflow

En las empresas medianas y grandes, un trabajador o directivo no necesita comunicarse con todos y cada uno de los compañeros. Es probable que pueda ser interesante que determinados empleados o directivos sí puedan tener acceso a iniciar conversaciones con cualquier empleado, del mismo modo que pueden hablar por teléfono si tienen la extensión adecuada. Sin embargo,puede que otras personas no deban tener la posibilidad de iniciar conversaciones con directivos o determinados compañeros.

Lo ideal es establecer, a través de un estudio previo, los canales de comunicación necesarios en el seno de la empresa y poder así configurarlos en base a las necesidades detectadas. Debe considerarse además que es posible establecer salones de charla para celebrar reuniones. Estas configuraciones pueden variar en el tiempo, adaptándose a los cambios que tengan lugar en la empresa. También pueden ampliarse estos canales a personas que trabajan desde otros lugares, que viajan o, incluso, a personal colaborador de otras empresas.

Registro de las comunicaciones

Una de las funcionalidades imprescindibles de todo sistema de MI (mensajería instantánea) que se precie es la capacidad de registrar las comunicaciones que se realicen, tanto las normales como los salones de charla. Esta grabación puede y debe realizarse en el servidor, pero también en los clientes, de manera que los empleados puedan revisarlas en cualquier momento.

Se convierte así la mensajería en un elemento útil para transmitir datos precisos, ya que pueden ser consultados posteriormente. Además, permite establecer comprobaciones y dirimir responsabilidades de una manera elegante. Si una instrucción fue dada, debe quedar registrada, luego puede consultarse con posterioridad.

Los salones de charla funcionan a modo de reunión improvisada o programada. El hecho de que alguien no haya asistido a alguna de ellas no constituye problema, puesto que puede consultar todo lo comentado. Además, estas reuniones pueden ser almacenadas en distintos formatos, por lo que luego pueden ser expuestas o consultadas de diversas maneras. Mantener registro de estos salones puede ayudar a la hora de realizar análisis de lo tratado o cuando una reunión posee varias sesiones.

Comunicación offline

La mensajería es en esencia un medio de comunicación síncrono, sin embargo, también puedes enviar mensajes aunque el receptor no se encuentre disponible. Esta funcionalidad es consecuencia de la anterior puesto que este tipo de comunicaciones quedan almacenadas en el servidor a modo de buzón y, cuando el usuario receptor de los mensajes se conecta, recibe todos los mensajes.

Esta funcionalidad convierte a la mensajería instantánea en una gran herramienta para transmitir órdenes, recordatorios o mensajes importantes puesto que aseguramos la recepción en cuanto el usuario se encuentre operativo delante de su equipo.

Encriptación

La información puede viajar en claro o encriptada. De esta manera, tanto a nivel interno como si se desea mantener conversaciones con personas ajenas a nuestra empresa, personal de otras sedes o que se encuentra en lugares ajenos a la corporación, podemos asegurar que la información viaja conforme a lo que establece la ley en este aspecto.